รู้จัก ‘Marketing Automation’ เทรนด์ซอฟต์แวร์ธุรกิจและการตลาดแห่งปี 2022
เมื่อพูดถึงซอฟต์แวร์หรือโปรแกรมทางธุรกิจ เราคงเคยได้ยินทั้งโปรแกรมบัญชี โปรแกรมบริหารงานบุคคล โปรแกรมบริหารงานขาย โปรแกรมบริหารสต๊อค ฯลฯ
แต่ในยุคดิจิตัลอย่างหลายปีหลังนี้ ยุคที่ผู้คนอยู่กับหน้าจอต่างๆแทบทั้งวัน วงการธุรกิจต่างๆก็เริ่มใช้ซอฟต์แวร์ประเภทใหม่มาแรง ซึ่งยังไม่มีชื่อไทยที่เรียกกันทั่วไป นั่นคือซอฟต์แวร์ประเภท “Marketing Automation”
…
หากย้อนไปกว่าสิบกว่าปีที่แล้ว คนนับล้านๆอยู่หน้าจอทีวีช่องเดียวกัน ในเวลาเดียวกัน หรือไม่ก็ไปอ่านหนังสือพิมพ์ นิตยสาร ที่แต่ละหัวข้อก็มีไม่กี่ฉบับให้เลือก
การวางแผนและยิงโฆษณาไปสู่กลุ่มเป้าหมายในยุคนั้น จึงไม่เกินความสามารถของ “คน” ที่จะหาข้อมูล วิเคราะห์ วางแผนยิงโฆษณา ฯลฯ
แต่ทุกวันนี้ ผู้คนใช้เวลากับจอมือถือของตัวเอง ด้วยความสนใจเฉพาะทางที่ต่างกันไป ออกมาเป็นหลายล้านพฤติกรรมการเสพสื่อ และในหลากหลายเวลา
ฉะนั้น แผนการยิงโฆษณาหรือสื่อสารที่จะเข้าถึงผู้คนเหล่านี้ได้ อาจต้องมีหลายล้านแผนต่างกันไป หรือเรียกได้ว่าต้อง “personalization” แทบจะเจาะเข้าหาตัวบุคคลเป็นรายคนกันเลยทีเดียว
ซึ่งงานละเอียดมหาศาลเช่นนี้ ไม่มีทางที่จะพึ่งแต่กำลังสมองคนได้แบบยุคก่อน แต่ต้องใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะทางมาทำ “automation” ทางการตลาดอย่างรวดเร็ว รีลไทม์ และแม่นยำ
นั่นทำให้ราวห้าปีที่ผ่านมา เทรนด์ “Marketing Automation” เกิดขึ้นและมาแรงอย่างต่อเนื่อง โดยคำนี้ครอบคลุมทั้งซอฟต์แวร์ต่างๆ และวิธีทำงานด้วย
วิธีทำงาน” ที่ว่านี้ก็เช่น เราอาจจะไม่ได้ใช้ซอฟต์แวร์ด้านนี้โดยตรง แต่นั่งก็ทำงานตั้งค่า marketing automation ต่างๆผ่าน Facebook ในหน้าจัดการเพจ เป็นต้น
นั่นหมายถึงว่าในเว็บใหญ่ๆเช่น Google หรือโซเชียลดังๆอย่าง Facebook ก็มีเครื่องมือ marketing automation ของตัวเองไว้ด้วยเช่นกัน
ซอฟต์แวร์ประเภท “Marketing Automation” ทำอะไรได้บ้าง ?
ซอฟต์แวร์แนวนี้มีหลากหลายประเภทย่อยๆและฟีเจอร์ต่างๆ โดยบางซอฟต์แวร์ก็เน้นไปที่งานอย่างเดียว และบางซอฟต์แวร์ก็ทำได้หลายอย่าง เช่น …
1. จัดเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างเป็นระบบ
หัวข้อแรกนี้ ต้องเน้นคำว่า “พฤติกรรม” เพราะหมายถึงการเก็บเฉพาะพฤติกรรม โดยไม่เก็บข้อมูลส่วนบุคคลที่ระบุตัวตนได้ เพื่อเลี่ยงข้อหาละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งเป็นเรื่องอ่อนไหวและสำคัญมากในยุคนี้
ซึ่งนอกจากพฤติกรรมเช่นการเข้าเว็บ การใช้แอพ ประเภทของที่ซื้อ เวลาที่ใช้ ฯลฯ แล้ว ก็ยังเชื่อมโยงไปถึงข้อมูลทางประชากรศาสตร์ เช่นประเทศและเมืองที่อยู่ เพศ อายุ และอื่นๆที่เกี่ยวข้องด้วย
…โดยแน่นอนว่าไม่ระบุตัวตน เพื่อไม่ให้ละเมิดความเป็นส่วนตัวตามหลัก PDPA ( พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ย่อมาจาก Personal Data Protection Act.)
แหล่งข้อมูลก็เช่นสื่อโซเชียลอย่าง Facebook, Instagram, แอพแชทอย่าง LINE, Messenger, หรือเว็บไซต์ที่ต้องการ เช่นเว็บไซต์ขายของ, เว็บข่าว, ฯลฯ
นั่นอาจรวมถึงข้อมูล ณ สถานที่จริงต่างๆด้วย เช่นข้อมูลการยิงบาร์โค้ดซื้อของหน้าร้าน, ข้อมูลการเช็คอินด้วยแอพ, หรือข้อมูลออฟไลน์อื่นๆ ซึ่งการมองทุกๆช่องทางการตลาดนี้ เรียกว่า “Omni-channel”
2. สร้างรายงานที่มีคุณภาพ อ่านข้อมูลง่าย ตอบคำถามต่างๆทางการตลาดได้
เมื่อจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบแล้ว ก็ต้องสามารถแสดงผลได้ดี เรียกอ่านเรียกดูได้หลากหลาย และอยู่ในรูปแบบที่เข้าใจง่าย เพื่อตอบคำถามทางการตลาด และนำไปใช้วางแผนต่อได้ตอบโจทย์ที่สุด
โดยทั้งตัวเลข คำอธิบาย และกราฟ หรือแผนภูมิต่างๆ ต้องออกมาในรูปแบบที่อ่านง่าย สวยงาม คือมีรูปแบบ “Data Visualization” ที่ดี
การแสดงผลนี้ ก็อาจมีทั้งเป็นรายงานยาวๆครบถ้วน หรือรายงานบางด้านที่นักการตลาดหรือเจ้าของกิจการสนใจ หรือแค่ตอบในบางคำถาม หรือใช้เปรียบเทียบสถานการณ์ต่างๆได้
ทั้งหมดนี้ก็เพื่อให้ผู้บริหารหรือผู้จัดการใช้ตัดสินใจทางการตลาด หรือใช้ในที่ประชุมเพื่อให้ทุกคนเห็นข้อมูลร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. ยิงโฆษณาหรือสื่อสารไปหากลุ่มเป้าหมายโดยอัตโนมัติ และเหมาะสมกับคนนั้นๆ
เมื่อมีข้อมูลพฤติกรรม และข้อมูลประชากรศาสตร์ของกลุ่มเป้าหมายแล้ว ก็ “ยิงโฆษณา” ไปให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย ด้วยเวลาและความถี่ที่เหมาะสม
การยิงโฆษณานี้ ก็มีหลากหลายช่องทาง ตั้งแต่ช่องทางดั้งเดิมอย่างอีเมลล์ หรือช่องทางใหม่กว่านั้น เช่นโฆษณาในกูเกิ้ลผ่านคำเสิร์ชต่างๆ, โฆษณาบนเฟสบุ้คที่เจาะจงเพศวัย ที่อยู่ หรือความสนใจ, ฯลฯ
… หรือใหม่กว่านั้นอีกอย่างโฆษณาในแอพแชทต่างๆผ่าน official account ของบริษัทเอง โดยมีทั้งโฆษณาทั่วไป และระบบ chat bot ตอบโต้อัตโนมัติได้ไม่ต้องใช้คนพิมพ์ ฯลฯ
ตัวเนื้อหา content ที่ยิงออกไป ก็ต้องแตกต่างกันไปในแต่ละกลุ่มคนหรือบุคคล คือผ่านการเลือกสรรปรับแต่งแล้วว่าเหมาะกับคนนั้นในเวลานั้น
และสิ่งที่ยิงออกไปอาจจะไม่ใช่โฆษณาก็ได้ โดยอาจจะเป็นสิ่งอื่นๆเช่นเสนอคูปองส่วนลดผ่านแอพ หรืออื่นๆให้ “ถูกที่ ถูกเวลา และถูกคน” ที่สุด
นอกจากนั้นยังต้องมีการบันทึกเส้นทางพฤติกรรมของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อยิงโฆษณาหรือสื่อการตลาดหาได้อย่างถูกขั้นตอน
ตัวอย่าง “customer journey” ในที่นี้ ก็เช่นลูกค้าคนหนึ่ง เข้าไปค้นหาสินค้าที่สนใจในเว็บแห่งแรก จากนั้นก็เห็นโฆษณาสินค้าประเภทนั้นในโซเชียล และเมื่อเข้าไปที่แอพช้อปปิ้ง ก็เห็นคูปองส่วนลดสินค้านั้นๆเสนอให้ทันที เป็นต้น
4. มีระบบ Machine Learning และ AI ( Artificial Intelligence )
การจัดเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ และการยิงโฆษณาที่ว่าไปนั้น ซอฟต์แวร์บางตัวก็ต้องให้บุคคลผู้ใช้ซอฟต์แวร์เป็นคนตั้งค่า อ่านค่า และวิเคราะห์เองเป็นหลัก
แต่บางซอฟต์แวร์ก็เพิ่มระบบ AI ลงไปในแต่ละกระบวนการ มากบ้างน้อยบ้าง เพื่อให้ตัวระบบนั้น “ฉลาดขึ้น” ทำงานได้ตอบโจทย์ยิ่งขึ้นเรื่อยๆด้วยตัวเองตามปริมาณข้อมูลที่เพิ่มขึ้น ลดภาระการทำงานของมนุษย์ฝ่ายการตลาดลง
ทั้งนี้ก็เพื่อให้การทำงาน 2 ข้อแรกที่ว่าไปนั้น รองรับข้อมูลได้มากๆแต่ทำงานได้รวดเร็ว โดยไม่ต้องใช้ทีมงานคนจำนวนมากๆนั่นเอง
ตัวอย่างซอฟต์แวร์ประเภท Marketing Automation
ActiveCampaign
เป็นซอฟต์แวร์ที่รวมเครื่องมือทำการตลาดกับฐานรายชื่อลูกค้าที่มีอยู่ เช่นเครื่องมือส่ง Email Marketing, เครื่องมือส่ง SMS และเครื่องมือ Messaging
นอกจากการส่งแล้ว ActiveCampaign ยังสามารถช่วยเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมและทำการตลาดได้เหมาะสมตรงกลุ่มมากขึ้น
โดยทั้งสองด้านนี้ เน้นความเป็นอัตโนมัติ ( automation ) เช่น ตั้งเวลาส่ง, ตั้งเงื่อนไขการส่งไว้ล่วงหน้า, เก็บข้อมูล ขั้นตอนต่างๆ ฯลฯ
MailChimp
เป็นซอฟต์แวร์เก่าแก่ที่สมัยก่อนทำได้แค่เครื่องมือส่งเมล แต่ไม่กี่ปีมานี้ได้เพิ่มความเป็น Marketing Automation เข้าไปแล้ว
นั่นคือ MailChimp รุ่นใหม่ จะมีการเชื่อมต่อกับระบบโฆษณา Facebook Ads, Instagram Ads และ Google Ads และยังสามารถทำ “โฆษณาตามติด” Display Remarketing ได้ด้วย
อย่างไรก็ตามระบบ Marketing Automation ของ Mailchimp นั้นยังไม่ค่อยหลากหลายเทียบกับรายอื่นๆ โดยเน้นความเรียบง่ายเข้าใจง่ายกว่ารายอื่นๆ
HubSpot
เป็นซอฟต์แวร์ CRM และระบบ Automation ที่ฟังก์ชั่นหลากหลายซับซ้อน เหมาะกับธุรกิจขนาดใหญ่
HubSpot มีหลายเครื่องมือหลักๆที่เรียกว่า “Hub” คือ CRM เก็บข้อมูลลูกค้า, Marketing ส่งเมล, โพสต์อัตโนมัติในโซเชียล, Sales จัดการงานขาย, และ Service ติดต่อประสานดูแลลูกค้า
… ฯลฯ
สุดท้ายที่ต้องทราบคือซอฟต์แวร์ทุกรายที่ยกตัวอย่างไปนี้ “ไม่ฟรี” แต่ก็มีราคาลดหลั่นตามจำนวนผู้ใช้และขนาดข้อมูลที่ใช้ ฯลฯ …คือธุรกิจเล็กๆก็ได้ราคาถูก หรือบางซอฟต์แวร์ก็มีให้ทดลองใช้ฟรี 30 วัน เป็นต้น
ซึ่งก็ต้องดู “ข้อมูลดิบ” นั่นคือรายชื่อลูกค้า รายชื่อสมาชิก ฯลฯ ที่มีอยู่ว่าเป็นจำนวนเท่าไร ละเอียดแค่ไหน และดู “เป้าหมาย” ที่ต้องการ กับ “ปริมาณงาน” ที่ต้องทำ ฯลฯ เพื่อจะได้เลือกซอฟต์แวร์และตั้งงบให้เหมาะสม
นอกจาก 4 ตัวอย่างนี้แล้ว ก็ยังมีชื่อซอฟต์แวร์อื่นๆอีกมากมาย ซึ่งผู้อ่านสามารถไปเสิร์ชหาและเปรียบเทียบฟีเจอร์ หรือสอบถามผู้รู้ เพื่อหาสิ่งที่ตรงกับความต้องการของธุรกิจหรืองานภารกิจของตัวเองมากที่สุด
แหล่งข้อมูล
orbitalads.com/blog/top-5-marketing-automation-trends-of-2022
